Customer Service Representative

DESCRIPTION DE POSTE

Sous la supervision du chef, Service à la clientèle, le/la représentant/e, Service à la clientèle, offre du soutien aux clients et à l’équipe de vente en répondant à leurs demandes d’information, après les avoir analysées. Le/la représentant/e traite les commandes et les demandes d’information reçues par téléphone, télécopieur et courriel. Il/Elle traite les retours, répond aux appels téléphoniques et effectue des appels auprès des clients.

Responsabilités de base du poste :
Saisir les données relatives aux commandes; traiter les retours et accomplir d’autres tâches liées aux systèmes opérationnels du service. Traiter les commandes des clients reçues par téléphone, télécopieur, courriel ou EDI, de façon rapide et précise, dès réception. Les données du client doivent être validées au moment de la commande pour établir le prix, les conditions et les exceptions, et prendre en compte les exigences spéciales en matière d’expédition, le cas échéant.

S’assurer que les clients (internes et externes) obtiennent une réponse satisfaisante à leurs demandes d’information concernant la qualité et la disponibilité des produits, les produits de remplacement, les stocks, l’état des commandes, les prix, la facturation ainsi que les problèmes liés aux factures et aux transporteurs. Accomplir d’autres tâches visant à assurer l’expédition et la facturation des commandes dans les délais impartis.

Informer les clients sur la disponibilité des produits et l’état des stocks. Aider l’équipe de vente à répondre aux demandes d’information des clients et à résoudre les problèmes liés à la qualité des produits, aux transporteurs, à la disponibilité des produits, aux prix et à la facturation.

Répondre immédiatement aux plaintes des clients et aviser toutes les parties concernées. Acheminer la plainte à un échelon supérieur au besoin. Tenir à jour l’information sur les comptes clients, veiller à l’efficacité du processus de facturation et s’occuper des formalités administratives.

S’assurer que les documents, politiques et procédures du service respectent la réglementation, en veillant à l’exactitude et à l’exhaustivité de la formation et (ou) de la documentation requise, à l’utilisation des dernières versions à jour, à la compréhension et à l’application des procédures et politiques, et à la tenue et au contrôle des dossiers de formation conformément aux procédures validées.

Interagir avec les clients internes et externes (vente, commercialisation, personnel infirmier, services de soutien, cabinets médicaux, distributeurs et grossistes) à l’occasion de rencontres régulières, en répondant aux demandes d’information et en expliquant les procédures, pour garantir la bonne conduite des opérations, favoriser de bonnes relations d’affaires et défendre les intérêts de l’entreprise.

Offrir un soutien à la clientèle de haute qualité en traitant les demandes des clients et de l’équipe de vente, et en répondant à leurs besoins.

Traiter les commandes et les demandes d’information, notamment celles reçues par télécopieur et courriel.

Participer à la promotion de nos produits en offrant un excellent soutien en vente et en entretenant une relation suivie avec les clients.

Informer les clients de la disponibilité des produits et de l’état des stocks.

Aider l’équipe de vente à répondre aux demandes d’information des clients et à résoudre les problèmes liés à la qualité des produits, aux transporteurs, à la disponibilité des produits, aux prix et à la facturation.

Aider l’équipe à mener à bien certains projets, s’il y a lieu.

Assurer l’amélioration continue des processus en tâchant de comprendre et de résoudre les problèmes fondamentaux qui touchent les procédures de travail et le personnel d’une unité ou d’un service.

Exigences

Diplôme d’études collégiales (DEC) requis

Au moins 3 années d’expérience dans un service à la clientèle; bonne connaissance de SAP; connaissance intermédiaire des logiciels MS Office (dernière version), dont Word et Excel

Connaissances et expérience dans le domaine des produits et dispositifs médicaux, en consolidation d’équipe, en formation et perfectionnement, et en amélioration des processus

Excellentes compétences en service à la clientèle; capacité d’exprimer clairement ses idées (à l’oral et à l’écrit) et de planifier le travail; sens des priorités

Connaissance du français et de l’anglais indispensable; doit être capable de lire et d’écrire en français

Capacité de maintenir une attitude professionnelle positive

Grande attention aux détails, et attitude consciencieuse et professionnelle à l’égard du travail

Expérience en télécommunications, un atout

Grand sens de l’organisation et excellentes aptitudes pour les relations interpersonnelles et la communication (à l’oral et à l’écrit); capacité de travailler efficacement en équipe

Excellentes aptitudes à communiquer par téléphone; capacité d’accomplir des tâches multiples, en établissant les priorités, et de bien travailler sous pression

Under the supervision of the Customer Service Manager, the Customer Service Representative (CSR) provides customer support by analyzing, processing and responding to customer and sales team inquires. Process orders and inquiries as needed, including those received via phone, fax and email. Process returns, answer inbound/outbound phone calls.

Core Job Responsibilities:
Perform order data entry, process returns and all others task as it relates to department operating systems. Process all customer orders received via phone, fax, email or EDI accurately and promptly upon receipt. Customer data must be validated at time of order for pricing, terms, exceptions, and any special shipping requirements.

CSR ensures that all customer queries, (internal and external) on product quality, availability, and substitutions, inventory and order status, pricing, billing, invoices and traffic carrier concerns are resolved satisfactorily. Responsible for various other tasks as it relates to ensuring orders are shipped and billed in a timely manner.

Advise customers on product availability and inventory status. Assist the sales team with account inquiries and problems involving product quality, traffic carrier concerns, product availability, pricing and billing.

Responds to all customer complaints immediately and notify all relevant parties. Escalate as needed. Maintain customer account information, assuring efficient billing and maintenance of all related paperwork.

Provide outstanding customer support by processing and responding to customer and sales team needs.

Promote our products through effective sales support and ongoing relationships with customers.

Advise customers on product availability and inventory status.

Assist the sales team with account inquiries and problems involving product quality, traffic carrier concerns, product availability, pricing and billing.

Assist with team initiatives as required.

Continuous business excellence programs by investigating and solving basic problems that impact work processes and personnel within a unit or department.

Requirements

3 years or more experience in customer service team environment, good knowledge of SAP, Intermediate level knowledge of current MS Office software-Word, Excel and others.

Knowledge and experience in medical device product, teambuilding, training and development and process improvement concepts.

Excellent customer service skills and ability to write and express ideas clearly; plan and prioritize work

French & English speaking skills mandatory. Must be able to read and write in French language.

Ability to maintain a positive professional attitude.

Demonstrate keen attention to detail and a conscientious and professional work approach.

Telecommunications experience desirable.

Excellent interpersonal communication (oral and written), and organizational skills. Ability to work well in a team environment.

Excellent phone skills. Capable of prioritizing multiple tasks, and work well under pressure.