Service Coordinator – Telecommunications, Full Time (1.0) / Coordonnateur ou coordonnatrice de services – Télécommunications – Poste à temps plein (1,0)

Description

POSITION SUMMARY:

As part of the eHealth and Information Technology Services leadership team, the Service Coordinator for Telecommunications is responsible for providing technical support; tracking telecommunications recoveries and billing; and performing administrative duties as well as supervising the reception team.

JOB DESCRIPTION: (This is not an exhaustive list)

• Coordinates the daily operations of their service area.
• Coordinates the processing of incoming requests to the service area via both telephone and e-mail to ensure courteous, timely and effective resolution of end user requests.
• Administers all equipment moves, additions, changes and deletions for service area.
• Performs asset tracking of hardware and software inventory.
• Configures and administers support systems for their service area.
• Analyzes and resolves technical problems related to telecommunications.
• Oversees the development and communication of tip sheets, user guides and FAQs for clients.
• Acts as point of escalation for service concerns.
• Oversees and maintains internal and external service level agreements.
• Monitors service performance metrics to ensure service levels are met or exceeded.
• Documents incidents, initiates and facilitates post incident reviews.
• Plans and coordinates new or improved service delivery.
• Stays apprised of current industry best practices and technologies relevant their service portfolio.
• Analyzes CHEO’s service needs with regards to technology and operational processes recommend the direction which will best satisfy those needs.

• Completes requests to purchase and ensures proper authorization of expenditures.
• Assesses the quality of support and technology from the manufacturer and supplier of services and equipment.
• Leads the recruitment, training, and supervision of direct reports.

• Maintains technology standards based on customer requirements and feedback.
• Maintains hardware stock levels for their service portfolio in line with established standards.

• Designs standard operating procedures and provides input to Information Technology Services policies and procedures.
• Manages customer relationships, liaises and negotiates with vendors for procuring various end-user hardware required to support services.
• Reviews billing and maintenance agreements for managed services.
• Ensures proper recoveries for services rendered.

• Provides regular performance feedback to staff and ensure performance appraisal reviews are completed.
• Chairs IT change advisory board meetings on a rotational basis.
• Participates in the IT Leadership on-call rotation.
• Performs other related duties as assigned by supervisor.

QUALIFICATIONS:

• Criminal Record Check (Essential)
• Comprehensive use relevant computer technology (Essential)

• Diploma in Business Administration or Telecommunications. Experience and formal training combined with demonstrated performance and ability may substitute for stipulated academic / experience requirements. (Essential)
• Minimum three years of related work experience. (Essential)

• Superior communication skills, oral and written (Essential)
• Strong interpersonal and organizational skills (Essential)
• Deals effectively with internal customers and external customers (Essential)
• Bilingual (English/French) (Essential)

Should the applicant require any accommodations during the application process please notify Human Resources as per the Accessibility for Ontarians with Disabilities Act.

Bilingualism (French/English) will be validated by a language proficiency assessment conducted by a third party provider. Candidates will be required to meet the minimum linguistic profile prior to the date of hire.

RÉSUMÉ DES FONCTIONS

En tant que membre de l’équipe de direction des services de cybersanté et de technologie de l’information, le coordonnateur ou la coordonnatrice des services de télécommunications est chargé(e) de fournir un soutien technique, d’assurer le suivi des recouvrements de télécommunications et de la facturation, d’effectuer des tâches administratives et de superviser l’équipe d’accueil.

DESCRIPTION DES TÂCHES (liste non exhaustive) :

• Coordonner les opérations quotidiennes de sa zone de service ;
• Coordonner le traitement des demandes reçues dans la zone de service par téléphone et par courrier électronique afin de garantir une résolution courtoise, rapide et efficace des demandes des utilisateurs finaux ;
• Administrer tous les déplacements, les ajouts, les modifications et les suppressions d’équipements pour la zone de service ;
• Effectuer le suivi des biens et des données d’inventaire matériel et logiciel ;
• Configurer et gérer les systèmes de soutien pour sa zone de service ;
• Analyser et résoudre les problèmes techniques liés aux télécommunications ;
• Superviser l’élaboration et la communication des fiches d’aide, des guides d’utilisation et des FAQ pour les clients ;
• Servir de point d’escalade pour les problèmes de service ;
• Superviser et maintenir les ententes sur les niveaux de service internes et externes ;
• Surveiller les métriques de rendement du service pour s’assurer que les niveaux de service sont atteints ou dépassés ;
• Documenter les incidents, initier et faciliter les revues après incident ;
• Planifier et coordonner la fourniture de services nouveaux ou améliorés ;
• Rester informé(e) des meilleures pratiques actuelles du secteur et des technologies pertinentes pour son portefeuille de services ;
• Analyser les besoins de service de CHEO en matière de technologie et de processus opérationnels et recommander l’orientation qui répondra le mieux à ces besoins ;
• Compléter les demandes d’achat et s’assurer que les dépenses sont bien autorisées ;
• Mettre à jour les normes technologiques en fonction des exigences et des commentaires des clients ;
• Maintenir les niveaux de stock de matériel de son portefeuille de services conformément aux normes établies ;

• Évaluer la qualité du soutien et de la technologie du fabricant et du fournisseur de services et d’équipements ;
• Concevoir des procédures d’exploitation normalisées et fournir un apport aux politiques et procédures des Services de technologie de l’information ;
• Gérer les relations avec les clients, assurer la liaison et négocier avec les fournisseurs pour l’acquisition du matériel des utilisateurs finaux pour soutenir les services ;
• Examiner les ententes de facturation et de maintenance pour les services gérés ;
• Assurer les recouvrements appropriés pour les services rendus ;
• Gérer le recrutement, la formation et la supervision des subordonnés immédiats ;
• Fournir régulièrement au personnel une rétroaction sur les rendements et veiller à ce que les évaluations de rendement soient effectuées ;
• Présider les réunions du conseil consultatif du changement informatique par roulement ;
• Participer à la rotation sur appel du leadership informatique ;
• Effectuer d’autres tâches connexes assignées par le superviseur.

QUALIFICATIONS :

• Vérification du casier judiciaire (Essentiel)
• Diplôme en administration des affaires ou en télécommunications. L’expérience et la formation formelle combinées aux rendements et capacités démontrés peuvent remplacer les exigences d’étude ou l’expérience spécifiées (Essentiel)Utilisation globale de technologies informatiques pertinentes (Essentiel)
• Relations efficaces avec les clients internes et externes (Essentiel)
• Minimum de trois années d’expérience de travail connexe (Essentiel)
• Compétences supérieures en communication orale et écrite (Essentiel)
• Solides compétences interpersonnelles et organisationnelles (Essentiel)

• Bilinguisme (Anglais/Français) (Essentiel)

Si le candidat ou la candidate requiert des accommodements lors du processus de candidature, veuillez en avertir les Ressources humaines en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

La validation du bilinguisme (français-anglais) se fera au moyen d’une évaluation des compétences linguistiques menée par un fournisseur externe. Les candidats devront satisfaire au profil linguistique minimum de leur poste avant la date d’embauche.

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