Wfm Incidenten Coördinator

KPN is gespecialiseerd in de telecommunicatie en ICT-diensten. KPN biedt consumenten vaste en mobiele telefonie, internet en televisie aan. Dit doen ze zowel op de particuliere als zakelijke markt.

Je komt te werken in een team van 25 mensen in totaal waarvan 7 collega’s ook senior zijn. Deze collega’s werken verspreid over Amsterdam, Groningen, Enschede en Rotterdam. Als Senior WFM incidenten coördinator ga jij ook op één van volgende benoemde locaties werken, dit is afhankelijk van jouw woonplaats. De locaties zijn goed bereikbaar met zowel openbaar vervoer als met de auto. KPN werkt momenteel hybride. Je zal 50% vanuit huis werkzaam zijn en 50% van uit kantoor.

Functieomschrijving

Als Senior WFM incidenten coördinator ben je verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing binnen de planning van alle klantenservice functies van KPN. Je zorgt voor de juiste capaciteit in de planning en coördineert het op- en afschalen van sourcing partners. Hiermee zorg je voor de juiste bereikbaarheid van KPN en het behalen van de KPI’s. Je signaleert storingen op het gebied van IT en samen met het team zorg jij dat er tijdig een oplossing wordt gegenereerd.

Als coördinator draag jij de zorg over incidenten, storingen of andere escalaties. Samen met je team kijk je wat de te verwachten inkomende calls zijn voor de komende dag en maak je een forecast. Op basis van deze forecast maken jullie de planning voor de komende dag. Zoals je weet, gebeurt het wel eens dat de capaciteit anders is ingeschat dan de daadwerkelijke benodigde capaciteit. Dan is het belangrijk dat dit tijdig en correct gecommuniceerd wordt met de klant en breng je de klant op de hoogte van de eventuele impact. Jij bent dus de schakel tussen de planning, de klant maar ook andere afdelingen binnen KPN.

Om de optimale klantbeleving te bieden is er in deze functie wel enige flexibiliteit in jouw werktijden vereist. Je zal in totaal 37 uur per week werken in diensten van maandag tot en met zondag tussen 07:00 tot 22:00 uur. Naast de dagdiensten zal er ook een roulatie tussen avond, weekenden en 24/7 waakdiensten plaatsvinden.

Functie-eisen

• Je hebt HBO werk- en denkniveau;
• Je hebt kennis van het WFM proces en de ICT- dienstverlening;
• Je hebt planning ervaring;
• Je woont in Rotterdam of Amsterdam of Enschede of Groningen;
• Je bent 37 uur per week beschikbaar;

Arbeidsvoorwaarden

• Een bruto salaris tussen € 19,50 en €27,13 per uur;
• Reiskostenvergoeding 0,19 cent per km;
• Thuiswerkvergoeding van €6 per dag ;
• Uitzicht op een contract bij KPN;
• Je komt op contract bij Olympia;
• Als je werkt na 22:00 zal er een percentage van 145% van toepassing zijn;
• Op zondag 200% uitbetaald;
• Een inzetbaarheidsbudget van €1.500 euro per jaar (in te zetten naar keuze);
• 24 Vakantiedagen op basis van fulltime werken;
• Vakantiegeld 8,33% opbouw;
• Pensioenopbouw na 8 gewerkte weken.

Contactgegevens

Pien Zweekhorst

J.L. van Rijweg 50

2713 JA ZOETERMEER

Email: [email protected]